לקוחות ועסקים בעידן המדיה

לקוחות הם החיים של כל עסק ועסק. על זה אין ויכוח, אך לקוחות בהחלט יכולים גם להזיק מאוד לעסקים ובעיקר לעסקים קטנים.

פעם, לפני שהמדיה החברתית היוותה חלק כל כך בלתי נפרד מחיינו, היה קל בהרבה להתנהל מול לקוח לא מרוצה. היה דיי בשיחת טלפון, פיצוי או הסכם פשרה כזה או אחר, במקרים חמורים יותר המקרה היה מגיע לבית משפט ונסגר שם. לא נעים, אבל גם לא מאוד נורא.

כיום, כאשר המדיה הדיגיטלית מהווה את ערוץ התקשורת העיקרי של הרבה מאוד אנשים, ביניהם בעלי עסקים וגם לקוחות, חשוב מאוד לדעת איך להתנהל מול לקוח בסביבה הדיגיטלית, חלק מבעלי העסקים לא מבינים שהעולם השתנה ואיתו כללי המשחק בין לקוח ועסק.

עסקים רבים נפגעים בצורה קשה מלקוחות ששמים לעצמם כמטרה לפגוע בעסק כזה או אחר ללא שום סיבה נראית לעין ועל אף שלא הייתה תקלה או בעיה בשירות שקיבלו.

אם בעבר הצד החזק בהתקשרות עסקית היה בדרך כלל בעל העסק,

היום בעיקר בגלל המדיה החברתית, הכוחות פחות או יותר התאזנו.

לקוח שמרגיש פגוע, יכול להכפיש ולפרסם פוסטים בקבוצות, דפים וגם בדף האישי שלו כנגד העסק,

דבר שעלול ליצור תגובת שרשרת ואיבוד הכנסות משמעותית ועד לכדי פשיטת רגל של עסק.

ברוב המקרים, משתמשי המדיה החברתית לא ינסו לחפש עובדות ויביעו הזדהות עם אותו לקוח,

גם בלי להיות מעורים בעובדות.

מצד שני, המדיה החברתית פתחה אפיקים חדשים להתקשרות עם לקוחות שלא היו בעבר.

יחס אישי ברמה שלא הכרנו, ערוצי שירות לקוחות שלא היו ואפיקי פרסום חדשים המסוגלים למקסם את החשיפה לפלח השוק שבעל העסק מבקש ליצור איתו קשר.

ניהול המוניטין של עסק ברשתות החברתיות יכול להיות עסק מורכב.

האם כדאי להיכנס  ל"ויכוח" בתגובות עם לקוח לא מרוצה?

האם כדאי להבליג, להתנצל ולהודות בטעות גם שלא קרתה כזו?

האם בכלל כדאי להתעלם מלקוח ש"מלכלך" עליכם ועל העסק שלכם ברשתות ולתת לדבר להעלם מעצמו?

כמו הרבה דברים בחיים, אין נוסחא ואין תשובה חד משמעית מה לעשות בנידון כאשר העסק שלכם עובר הכפשה במדיה. אבל בכל מקרה כמעט יש בהחלט מה לעשות בנידון.

ייעוץ עסקי נכון יוכל לנווט את העסק שלכם גם דרך ג'ונגל המדיה החברתית,

כך תדעו מתי כדאי לכם לצאת לקרב על שמכם הטוב מתי עדיף להוריד את גובה הלהבות ומתי לא לייחס חשיבות לתגובה או ביקורת כזו או אחרת.

לכן, קשה להפריז בערכו של ייעוץ עסקי טוב, אשר יכול לסייע רבות בהתנהלות טובה מול לקוחות גם בעולם המדיה החברתית.

אלעד הדר הוא מנכ"ל חברת Success יעוץ עסקי, הוא מספר:

"כל עולם ההתקשרות בין לקוח לבעל עסק השתנה בשנים האחרונות, כניסתן של המדיות החברתיות ומנועי החיפוש גרמו לכך שלקוח מחזיק הרבה כוח במקלדת. ביקורת שלילית או תגובה שלילית בגוגל או בפייסבוק,

אפילו אם שקרית לחלוטין, יכולה לחרוץ דינו של עסק קטן. בקרת נזקים זה לא משהו שכל אחד יודע לעשות,

צריך נסיון בתחום וידע איך מותג יכול להתגבר על ביקורת כזו או אחרת"

לא חסרים מקרים שכאלה בפייסבוק, שבעל עסק נכנס לריב מילולי מול לקוח, גם לחברות גדולות הרשתות החברתיות מהוות חרב פפיות, מצד אחד שטח פרסום יעיל ומצד שני כר פורה לביקורות שליליות ולקוחות המחפשים לעשות שם לעצמם, או להרוויח משהו מעסק כזה או אחר.