למה צריך ביקורת איכות?
בקרת איכות, סקר שביעות רצון ואפילו ביקורות בגוגל, כל עסק רוצה לראות ליד השם שלו 5 כוכבים.
דיברנו בעבר על לקוחות ועסקים בעידן המדיה וגם מה עושים עם לקוח שלא שילם.
אבל מצד שני אנחנו גם יודעים שיש לקוחות שמרוצים מאיתנו.
בדרך כלל, לקוחות שמרוצים משירות שהם קיבלו, יהיו הרבה פחות קולניים בעניין מלקוחות שיצאו קצת פחות מרוצים מהעיסקה. אז איך אנחנו יכולים לקבל פידבק מלקוחות באופן אקטיבי?
בדיוק בשביל זה אנחנו נרצה לבצע בקרת איכות באופן שוטף,
כך אנחנו יוצרים קשר עם הלקוחות שלנו, מקבלים פידבקים ויכולים להגיע לתקלה לפני שהיא מגיעה אלינו.
בקרת איכות=שימור לקוחות
קבלו שאלה:
לקוח שמקבל מכם שירות במשך תקופה ארוכה, יהיה סלחן יותר או פחות לתקלות?
מצד אחד :
- לקוח ותיק מכיר אתכם הרבה זמן
- אם הוא לקוח כבר תקופה ארוכה ככל הנראה הוא מרוצה מהשירות
- מרגיש בנוח עם השירות וסומך עליכם
מצד שני, יכול מאוד להיות שלקוח ותיק גם ידרוש יותר ויעמיד את השירות שלכם לסטנדרט גבוה יותר.
כך שהאכזבה מתקלה תהיה גדולה יותר גם כן.
בשורה התחתונה, זה מאוד אינדיבידואלי. ישנם לקוחות שיקבלו טעויות וישנם כאלה שלא.
ולכן, כדאי לנו כבעלי עסקים לבצע באופן קבוע בקרות איכות אשר יוכלו לגשת באופן אקטיבי לתקלות לפני שהן מגיעות אלינו. הסבירות שלקוח יעזוב אותנו לאחר שפנינו אליו לקבלת חוות דעת הוא נמוך משמעותית
מהסיכוי שיעזוב במקרה וקרתה תקלה והוא צריך להתלונן עליה בעצמו.
אנו מבינים שבקרת איכות היא בעצם כלי לזיהוי סממנים מוקדמים של אי שביעות אצל לקוחות,
דבר שהוא חשוב מאין כמותו בשימור לקוחות.
ביקורת איכות להגדלת מכירות?
נשמע מוזר לא? שמתקשרים ללקוח על מנת לקבל חוות דעת ובסוף מוכרים לו משהו,לא?
אז תתפלאו אבל לא.
אם אתם מתקשרים ללקוח לביצוע בקרת איכות והלקוח מדווח שהוא מרוצה מהשירות שאתם מספקים,
אין סיבה שלא תציעו ללקוח שירות חדש שאתם מציעים, או שירות שהוא לא רכש עד היום.
מבחינה פסיכולוגית כאשר השיחה חיובית הלקוח פתוח יותר להצעות כיוון שכבר הסכים להצעה אחת שהיא לתת את חוות דעתו עליכם.לכן, אל תפספסו את ההזדמנות להגדיל מכירה או להציע משהו,מקסימום תקבלו לא, אבל מתוך כמה "לא" אולי תמצאו גם "כן" אחד,שלא יעלה לכם אגורה,הרי ככה או כך הייתם עושים את השיחה לצורך בקרת האיכות.
ביקורת איכות כאמצעי פרסום
עוד דבר שניתן להשיג בעזרת בקרת איכות, הוא פרסום, אבל איך זה קורה?
כל עסק אוהב ביקורות טובות זה ברור, החוכמה היא לנצל את הביקורות האלה לעוד מטרות עסקיות כמו פרסום, ביקורת טובה בקלות יכולה להפוך לסלוגן לפרסומת, לקוח מרוצה יכול להיות שלט פרסום מהלך.
השיטה פשוטה:
אם הלקוח מרוצה,נשאל אותו אם הוא היה רואה לנכון להמליץ עלינו בעתיד?
במידה וכן, אנחנו אפילו יכולים להציע לו הטבה כלשהי על מנת לדרבן אותו באמת לעשות זאת.
לסיכום
בקרת איכות זהו כלי מאוד חשוב בניהול העסק, היתרונות גדולים והסיכוי למנוע נזקים עוד לפני שהם קרו הוא גבוה. הלקוחות מעריכים את המאמץ ומאפשרים לך לזהות חולשת וחוזקות בעסק.
המשיכו לעקוב אחרינו בפוסטים הבאים.
