הפעם אני אתחיל בבדיחה:
תומך: תמיכה שלום, במה אפשר לעזור?
לקוח : ערב טוב, אני מחכה לכם כבר למעלה מארבע שעות. תוכל לומר לי כמה זמן ייקח עד שתוכלו לעזור לי?
תומך : אה..? סליחה, אני לא מבין… מה הבעיה ?
לקוח : עבדתי ב-WORD ולחצתי על כפתור העזרה לפני יותר מארבע שעות. אפשר לדעת מתי מישהו יצור איתי קשר סוף-סוף?? "
מצחיק, אבל החיים הם לא בדיחה, ולקוחות רבים מאוכזבים מרמת השירות בעסקים ובחברות.
"לכאן אני לא חוזרת"
כמה פעמים יצא לנו להתעצבן בגלל שירות לקוחות לוקה בחסר? אם בחברות התקשורות השונות, בחברות האינטרנט או בהמתנה מורטת עצבים לתמיכה של חברות הכבלים והלוויין. אבל זה לא רק כאן, כל בעל עסק הוא למעשה ספק שירות. ניקח לדוגמא מסעדה. בשישי האחרון יצאתי לסעוד עם משפחה וחברים במסעדה איטלקית נחשבת בה אנו סועדים דרך קבע וחוזרים בגלל האוכל הטעים ובעיקר בגלל מהירות השירות שערכה יקר מפז, בעיקר אם יוצאים עם קטנטנים.
השעה הייתה שעת צהריים, התפריט הציע עסקית מפתה, הזמנו מקום והגענו למסעדה יחסית ריקה, שמחנו מאד על כך (ככה האוכל יגיע בלי המתנה מיותרת), אולם מהר מאד התבדינו. לאחר 40 דקות של המתנה מורטת עצבים, עם זאטוטים מלאי מרץ ועניין בכל כלי השולחן, התבלינים, הסכו"ם והמפות, הגיע מלצר בחוסר עניין לקחת הזמנה, המסעדה החלה להתמלא במהירות ומאז שהזמנו את המנות ועד שהגיע האוכל לקח להם עוד 35 דקות!!! (וזאת לאחר שפנינו למנהל המשמרת שיזרז את העניינים). בנוסף לכך, הייתה טעות במנה ועוד כ-20 דקות של המתנה עד שהוחלפה.. הילדים איבדו את הסבלנות מזמן ואנחנו את התיאבון.
בדרך הביתה אמרה לי רעייתי שתחיה "לכאן אני לא חוזרת!". ממסעדת בית אהובה, נפסלה המסעדה על הסף, רק בגלל שירות איטי ולוקה בחסר.
סיפור דומה לכך, התרחש אצל חבר טוב שלי שהלך לקנות חלק למחשב ברשת חנויות המתמחה לכך, אחרי שנשרך בתור קרוב לשעה, התקבל בסבר פנים חמוצות של נציגה שלא הייתה בקיאה בפרטים ופשוט "נפנפה אותו" כי סוף המשמרת הגיעה והיא הייתה חסרת סבלנות. מקרה נוסף ששמעתי מבן משפחה שהיה ב"רומן" ארוך ומתמשך (כ-4 חודשים) עם שירות לקוחות של חברת סלולר גדולה.
שירות לקוחות טוב ויחסי ציבור
אם כך, נראה כי רמת השירות חשובה מאד לצרכן הישראלי, בעיקר המהירות. חשוב מאד לשים לב שהלקוח לא ממתין אצלך בעסק מעבר לזמן המקובל, ומתקבל בסבר פנים יפות. פעמים רבות, המזכירה או הנציג שפוגש ראשון את הלקוח הוא זה שמשאיר את חותם העסק או החברה על הלקוח, חשוב מאד לבחור את האדם האדיב ביותר לשים בקדמת העסק שלך, זה יכול להפיל עסקה בלי שאפילו תרגישו. אותו דבר תופס גם לגבי מלצרים, אם מלצר יהיה חסר סבלנות, לא אסתטי ולא ישכפל כמו שצריך את בקשת הלקוח – יש סיכוי רב מאד שהמקום יאבד את הלקוח הזה, גם אם האוכל משובח. חברות התמיכה הטלפונית כבר הקצו לעצמו מחלקת שימור וטיפול בלקוחות לפני עזיבה (או ניתוק יזום) – למה שהדבר לא יפעל גם אצלך בעסק? אם שמת לב לחריגת שירות בעסק שלך, דאג לפצות את הלקוח כמו קינוח במסעדה או פריט במתנה או אפילו הנחה מינימאלית, רק כדי שהלקוח ירגיש טוב יותר, יהיה מרוצה, יעשה לך יחסי ציבור חיוביים וישוב לפקוד את המקום.
שירות רע ונזקים
שירות לקוי יכול לגרום נזק אדיר לעסק. לדוגמא, אם מגיע לעסק שלך עיתונאי צרכנות בנושא שקשור אליך (מבקר מסעדות, עיתונאי סוקר על משתלות או כתבת למדור צרכנות), סביר להניח שכבעל עסק היית מכרכר סביבו עד שייצא הכי מרוצה שאפשר, שיכתוב עליך נפלאות ויעשה לך פרסומת חינם מעל דפי העיתון או האינטרנט. למה שלא תתייחס לכל לקוח שיוצר קשר, בין אם בביקור ובין אם בשיחה טלפונית, כאילו מדובר במנהיג דעה נחשב?
אם יוצא מהעסק שלך לקוח שקיבל שירות איטי ולא יעיל יש כמה אופציות לרמת הנזק עבור העסק:
- הוא יעזוב את העסק / את השירות
- הוא יעזוב ויעשה יחסי ציבור שליליים בקרב מעגל המכרים שלו
- הוא יעזוב ויכתוב באינטרנט או אל המדיה השונים (תוכניות כמו כלבוטק או אמנון לוי) על שירות לקוי עם שלט אזהרה "לא להתקרב לשם".
- והיד עוד נטויה…לשקם נזקים כאלה, לבנות אמון מחדש, לרצות את הלקוח הפגוע, לוקח המון זמן, אולם לתת שירות טוב או לערוך בקרת איכות שירות לעיתים קרובות מאד, ימזערו את רמת הנזק ואת הלקוחות הלא מרוצים.
איך לשמור על לקוחות מרוצים
מהירות השירות היא מילת מפתח בעסקים ובישראל בפרט, להלן חמישה טיפים לשמירה על שירות איכותי ולקוחות מרוצים:
- צפייה/הקלטת שיחות שירות/העברת משוב – על שירותים בעסק שלך.
- בדיקת בקרת איכות שירות קבועה ותדירה.
- סקר בקרב לקוחות קיימים אודות איכות השירות ולמען שיפורו.
- מיון, גיוס והשמה של עובדים (הבאים במגע או בתקשורת ישירה עם לקוחות) שיהיו אדיבים, נותני-שירות,סבלניים ומסבירי פנים.
- חליפין בשפע – דאג לצ'פר את לקוחותיך עם הנחות, מתנות וצ'ופרים "בלתי צפויים".
- ועכשיו אפשר להגיש חשבון "לא כולל שירות" 🙂 …
בהצלחה,
אלעד הדר, מנכ"ל
קבוצת Success ייעוץ עסקי
