מאת: רן תמרי
"אדם חי במידה בה הוא יכול לתקשר". תקשורת היא הכלי האולטימטיבי להתרחבות והצלחה. למעשה כל אדם מהווה חלק אחד בפאזל הקרוי החברה האנושית. ככל שאדם "נוגע" ביותר חלקים של הפאזל כך הוא מסוגל לראות טוב יותר את התמונה הגדולה ולהוות חלק משמעותי יותר מתוכה.
אנשי עסקים מצליחים מתקשרים הרבה מאוד עם סביבתם העסקית והגלובלית ומכאן יכולתם להביא תועלת לרבים אחרים ולהרחיב את עסקיהם. נסו להעריך עם כמה אנשים מתקשר ביל גייטס במישרין או בעקיפין בכל יום. כמה מאיתנו פותחים מחשב ורואים את הלוגו של מייקרוסופט או הודעה הנשלחת ממנה? ככל הנראה מאות מיליונים.
בחיים בכלל וגם בעסקים, ככל שמתקשרים יותר כך גדל פוטנציאל ההתרחבות שלכם. ראו את לאנס ארמסטרונג והצמיד הצהוב שהפיץ. האם אתם מסוגלים לדמיין מה היה מצבכם העסקי אילו תקשרתם עם מספר כפול של אנשים מאשר אלו שאתם בתקשורת איתם כיום? הנתון היציב הוא, שככל שהעסק שבבעלותך מקיים יותר תקשורות עם אחרים כך הוא מתרחב בהתאמה. תקשורת נחוצה על מנת להגדיל את מאגר הלקוחות הפוטנציאליים של העסק, לשמירה על הלקוחות הקיימים, להשבת לקוחות עבר, להשגת כוח אדם איכותי ואף ספקים טובים יותר.
תחילה ודאו שאתם מתקשרים עם צוות העובדים שלכם על בסיס יומי. אחרי הכל אתם משמשים דוגמא לעובדים שלכם ובאופן דומה גם הם יתקשרו עם הלקוחות שלכם.
פעמים רבות מידי נכנסתי למועדון כושר ולעסקים אחרים מבלי לקבל כל התייחסות מצוות העובדים על אף שלעיתים שהייתי במועדון כשעה שלמה. האם הייתם חוזרים לבקר חברים שלא מתייחסים אליכם?
בשלב שני חשוב לדעת כי ההכנסה של העסק שלכם נקבעת על ידי הגודל ולא האיכות של רשימת התפוצה שלכם וכמות התקשורות שתקיימו עמה. נוכחתי לגלות שלמרבית העסקים בהם נתקלתי אין רשימת תפוצה של לקוחות פוטנציאליים חדשים והמאגר היחיד שברשותם מכיל את לקוחות ההווה והעבר של העסק. יתרה מכך, מנהלי העסקים הללו החזיקו בנתון כוזב כי האיכות של רשימת התפוצה היא הדבר החשוב והקובע, דהיינו יש לסנן את הרשימה לאלה המוגדרים כקהל המטרה. לא אמליץ לכם לפנות לאוכלוסיית ה"קשישים" אם השירות שהעסק שלכם מציע אינו מותאם אליהם אך מנגד נסו להעריך כמה לקוחות תוכלו להשיג מרשימה סלקטיבית של 500 איש בלבד המוגדרים כקהל מטרה לעומת רשימה כללית של 5000. התשובה ברורה מאליה משום שיהיה לכם הרבה יותר קל להשיג 250 לקוחות חדשים מתוך רשימה כללית של 5000 שהם בסך הכל 5% מאשר האפשרות להשיג 250 לקוחות חדשים מתוך רשימה סלקטיבית של 500 איש שהם 50% הצלחה.
דוגמא טובה לכך, מהווה סיפורו של סוכן ביטוח בארה"ב שלא תואמו עבורו מספיק פגישות באמצעות מחלקת הטלמרקטינג של החברה בה עבד ולכן החליט לנקוט יוזמה פתח "דפי זהב" והחל לבצע כ- 300 שיחות טלפון ביום לתושבים בסביבתו. מרבית השיחות הסתיימו בניתוק מיידי, בודדות מהן נענו ועוד פחות מכך הסכימו לתאם עימו פגישה. בסופו של דבר הצליח להשיג 3 פגישות נוספות ליום על אלה שתיאמה עבורו חברת הביטוח (1% בסה"כ) אך המשמעות הייתה כמות פגישות כפולה וכמות מכירות כפולה שהביאה אותו להפוך לסוכן המכירות מס' 1 בחברה.
לדאבוני, ברוב העסקים בענף הכושר לא מתקיימת פעילות טלמרקטינג, או טלמיטינג ליתר דיוק, שהיא קביעת פגישות היכרות עם העסק/המועדון באמצעות הטלפון. ניהול מאגר קיים אינו מספיק כדי לקיים את העסק לאורך זמן ובוודאי שלא בכדי להשיג התרחבות עסקית. פעילות טלמיטינג תתגלה לכם כאפקטיבית מאוד במונחי עלות – תועלת וגם ניתנת לשליטה. קל מאוד לחשב את יעילותה במונחים כלכליים והיא משתלמת מאוד. כל שנדרש מכם הוא משרד עם עמדה אחת או יותר של מחשב וקו טלפון זמין (תלוי בכמות הלקוחות עמם על העסק לתקשר) וכמובן נדרשת הכשרה* קצרה בניהול שיחות מכירה בטלפון שכן פנייה כגון: שלום מדברת דנה ממועדון הכושר ,"סבאבי באבי" האם אני מפריעה לך תהייה לא אפקטיבית לרוב ותיצור בקרב המאזין תחושה שעומדים להפריע לו.
היות ואנו עוסקים בשיווק טלפוני הרי שמשתלם ביותר להתקשר ללקוחות פוטנציאליים המומלצים על ידי הלקוחות הקיימים שלכם. פרסום מפה לאוזן הוא הטוב ביותר רק שאינו מתקיים במידה מספקת לבדו ולכן ויש לקדם אותו באופן יזום, על ידי הפניית בקשה ללקוחות שלכם לקבלת שמות וטלפונים של חברים שלהם, ומומלץ לתגמל את שני הצדדים בהטבה שתהווה תמריץ הן להמלצות על חברים והן להצטרפות למועדון. אחד מלקוחותינו הצליח לגייס בדרך זו מעל 650 לקוחות נוספים בתקופה של חצי שנה בלבד.
פעולה חשובה נוספת היא לקיים תקשורת עם קהל פוטנציאלי קיים כגון מתעניינים שלא הצטרפו המוגדרים בסטטוס "חם" (בעלי סיכויי הרשמה טובים), לעיתים קרובות תגלו כי אנשים משנים את דעתם לחיוב ומחליטים לקחת אחריות ולהתחיל להתאמן. בדומה לכך, יש לקיים תקשורת עם לקוחות עבר שלא חידשו ובעיקר עם אלו אשר הקפידו להשתמש במנוי שלהם ולפקוד את מועדון הכושר באופן שגרתי (גם אימון של פעם בשבוע באופן עקבי מהווה התמדה). אם תבדקו את נתוני המחשב שלכם אתם עשויים לגלות כי 30% בקרוב מלקוחות העבר שלכם פקדו את העסק שלכם בתקופות שונות עם הפסקות בניהן. המשמעות היא כי ניתן להחזיר לא מעט לקוחות לפעילות מחודשת.
לסיכום, זכרו כי חוק המספרים הקטנים הוא שהם הופכים יחדיו לגדולים מאוד. אם בכל חודש תתקשרו עם 100 לקוחות עבר, 100 לקוחות פוטנציאלים שהומלצו על ידי מנויים ותצליחו להחזיר/לצרף רק 5% מהם הרי שבכל חודש יהיו לכם 10 לקוחות נוספים שבסוף השנה יצטברו ל- 120 ובתום 5 שנים יהיו לכם 600 לקוחות נוספים.
מבוסס על עבודותיו של ל.רון האברד
