מכרה הזהב של העסק הוא מאגר הלקוחות שלנו, כל הלקוחות אשר קיבלו מהעסק שירות או קנו מוצר אי פעם הם השופר של העסק שלך , כלומר יחסי ציבור חינם, החיסרון או היתרון בכך שזה בא לידי ביטוי לטוב ולרע.
כאשר לקוח קונה מהעסק שלך מוצר או מקבל שירות והוא מרוצה מהתגמול שקיבל בעד כספו הוא יעשה לך שירות נפלא של יחסי ציבור ושיווק מפה לאוזן, אם תרצה בכך ואם לאו.
הדבר יכול לבוא לידי ביטוי בכמה אופנים, גם בפאן העסקי בין קולגות ולקוחות וגם בפאן האישי, כלקוח פרטי, להלן מספר דוגמאות:
בראש השנה שעבר מספר משפחות התארחו במלון בטבריה מרשת ידועה בארץ לחגוג את ראש השנה, הן שילמו ממיטב כספן למלון שהבטיח ארוחת חג ברמה גבוהה וחדרים פונים לכנרת עם אבזור מלא, בעסקה שכללה אירוח בפורמט חצי פנסיון במלון חמישה כוכבים.
האכזבה לא איחרה להגיע, ארוחת החג הייתה דלה ומאכזבת וכמו כן, גם ארוחת הבוקר, החדרים שקיבלו לא פנו לים אלא לאתר בנייה צמוד כי התברר שחלק אחורי של המלון היה בשיפוצים, וגם תקלות בחדר לא היו חסרות. נציג המשפחה פנה למנהלת שירות וזו הבטיחה לפצות את המשפחות בדבר עוגמת הנפש, מעבר להבטחה זו, לא שמעו יותר בני המשפחות מהנהלת המלון, למרות שמילאו את דף המשוב בחדר ולמרות ששלחו מכתב בתום החופשה, טרם נענו עד עצם היום הזה.
כל בני המשפחות המאוכזבים בוודאי שלא ישובו להתארח במלון זה ואף לא במלונות אחרים של הרשת, בעקבות היחס (או יותר נכון העדרו ) והשירות הגרוע המלון "הפסיד" כ-25 אורחים. אולם בזאת לא תם הנזק, בהתאם לסטטיסטיקה כל אחד מהאורחים המאוכזבים דיבר עם מינימום של 4-3 אנשים על החופשה והמלון המאכזב, דהיינו אנו עומדים על מספר מינימאלי של כ-100 איש שנחשפו לשם הרע שיצא למלון ובעצם לרשת כולה, כאן לא נפסקת השרשרת, ישנו סיכוי טוב כי הסיפור המשיך להתגלגל ולהיחשף לקהל נוסף. יחסי הציבור הגרועים שהמלון צבר, הולכים ותופחים ללא ידיעתו ועם הפסד מצטבר של לקוחות פוטנציאלים.
דוגמא הפוכה לכך, שלושה זוגות של חברים יצאו לנופש של סופשבוע ארוך במלון באילת, הדיל כלל טיסות וארוחת בוקר במלון חמישה כוכבים מרשת עולמית ידועה. החדרים נראו מרהיבים באתר האינטרנט של המלון, והדיל היה אטרקטיבי למדי. עם הגיעו של הזוג הראשון למלון, נראה כי החדרים פנו לחנייה העורפית ולא לים כפי שהובטח, הם פנו לקבלת המלון ואלה שידרגו אותם לחדרי גבוהים פונים לים, ללא כל תוספת תשלום. באחד החדרים נמצא מקק מת ליד המיטה, בחדר אחר היו גרביים משומשים של אורח קודם מתחת לשידה, ובחדר השלישי לא סופקו כלי רחצה (סבון, שמפו, נייר טואלט). עם תום האירוח התיישבו הזוגות לכתוב משוב להנהלת המלון אודות הממצאים על דף המשוב המצורף בכל חדר, כנהוג בכל המלונות בארץ ובעולם.
לאחר כחודש ימים, קיבל אחד הזוגות לביתו מכתב אישי ממנהל המלון ובו הוא מתנצל על האירוח שחוו, מבטיח כי כל התקלות תוקנו ולא יחזור על עצמם ומצרף שובר אישי להנחה של 20% בהזמנה הבאה לאירוח במלון, ומבקש כי הדבר יעשה דרך לשכתו והוא ידאג שיקבלו אירוח בלתי נשכח. הדבר היה מאד מפתיע וגם משמח, הם לא ציפו לקבל תשובה על המשוב שכתבו ("בטח החדרנית תזרוק את זה לפח"), ובוודאי לא מכתב אישי ממנהל המלון, הכולל התנצלות וגם צ'ופר להזמנה הבאה – הם מיד סיפרו לשאר הזוגות על המכתב שקיבלו והחליטו יחד שעוד כמה חודשים הם יחזרו לחופשה נוספת יחד באותו מלון. אותו מכתב ששלח מנהל המלון, שלקח ברצינות את התלונות שנכתבו במשוב, שהמשיך לשמור על קשר ועל רמת שירות גבוהה גם כשהזוגות עזבו את המלון – עשה לעצמו בכך יחסי ציבור נפלאים ללא כל עלות נוספת מצידו. הזוגות לבטח יחזרו לנפוש במלון, כמו כן יספרו לכל מכריהם ובני משפחותיהם על היחס שקיבלו ועל הפיצוי – דברים שיכולים לעשות שיווק מעולה לשמו של המלון ולשמה של הרשת כולה.
בין עסקים הדבר חשוב, ואפילו שבעתיים. עסקים שונים משמשים כספקי שירות לעסקים אחרים, קטנים כגדולים, אין לזלזל באף לקוח ולתת את השירות הטוב ביותר לכולם. לדוגמא חברת שליחויות כלל ארצית מספקת שירותים לחברות שונות בניהם משרדי עורכי דין. באחת ההזמנות נתבקש משרד השליחויות לבצע שליחות בהולה תוך שעתיים למושב מחוץ לעיר. הפקידה שקיבלה את ההזמנה פנתה לשליח הרלבנטי לאותו איזור והוא הבטיח לה שתוך כעשרים דקות הוא יאסוף את החומר המבוקש ממשרד עורכי הדין בתל אביב ויצא לעבר המושב.
אותה פקידה סיימה את המשמרת ומחליפתה לא ידעה ולא עודכנה על השליחות הבהולה המדוברת. השליח החליק עם האופנוע ונזקק לטיפול רפואי ראשוני, וכשהטלפון שלו שב אליו הוא הודיע למנהל חברת השליחויות שהוא עוצר את העבודה כי הוא לא מסוגל לעבוד היום ושכל המטלות שניתנו לו עד עכשיו לא בוצעו שיעבירו אותן הלאה.
בינתיים חלפו להן שעתיים ושלוש, וממשרד עורכי הדין התקשרו לבדוק האם החומר שנאסף מהם נמסר ליעדו בזמן, הפקידה שקיבלה את השיחה לא ידעה במה מדובר ולאחר שחטפה מנת צעקות הגונה העבירה את השיחה למנהל שלה. המנהל הסביר לעורך הדין על התאונה שקרתה לשליח, אולם את העו"ד זה לא עניין במקרה כזה ובצדק. הוא עומד להפסיד את התיק שלו בשווי כספי רב בגלל שליחות של כמה עשרות שקלים. מנהל החברה הציע לו כפיצוי שליחות מיוחדת תוך חצי שעה למושב המרוחק ללא חיוב ועוד 15% הנחה על כל השליחויות שיזמין בשבוע הקרוב, עורך הדין נעתר והסכים.
השליחות הבהולה המיוחדת עלתה למנהל החברה במונית ספיישל על חשבונו הלוך ושוב, בהנחה שבועית על שאר ההזמנות, ובמשלוח פרחים מתנצל למשרד עורכי הדין – אולם הוא דאג לכך שהלקוח שלו יהיה מרוצה וימשיך להזמין ממנו שירותי משלוחים, כשאר הדבר החשוב ביותר הוא ההמלצה הבאה הלאה. משרד עורכי דין זה המקושר בענף למשרדים רבים ומגוונים, אשר כולם זקוקים לשירותי שליחויות בעיר ומחוצה לה, ימליץ לקולגות שלו על המשרד ש"הציל" אותו מהפסד כספי ונתן לו שירות VIP וגם פיצה אותו.
היחס הטוב שקיבל, השירות ברמה גבוהה והפתרון המהיר והיעיל גרמו לאותו עורך דין נחת רוח ונסכו בו בטחון "שיש על מי לסמוך שם", הדברים האלה שווים כל פלייר וכל קמפיין פרסומי כזה או אחר, משום שכעת מנהל חברת השליחויות קנה לעצמו יחסי ציבור אצל "מנהיג דעה" שיכול לספק לו עוד כמה עשרות לקוחות ללא מאמץ נוסף.
לסיכום, יחסי הציבור שעסק יכול לעשות לעצמו תלויים בראש ובראשונה בשירות הלקוחות או הצרכנים! אם נתת שירות הוגן, תגמול הוגן ושימרת את הלקוח שלך – זכית בלקוחות נוספים ובשיווק שיעבוד מפה לאוזן וישבח את העסק שלך ללא מאמץ נוסף מצידך. הישראלי כלקוח אוהב שמפנקים אותו ונותנים לו יחס מועדף, שהוא היחיד שם בשבילכם, שאכפת ממנו, שמפצים אותו על עוגמת נפש ולמעשה שהוא מרגיש שהוא מקבל חליפין הוגן על מה ששילם במיטב כספו. חברות ועסקים שישמרו על שמם ועל המוניטין שלהם דרך פיות הלקוחות שלהם – יעשו לעצמם את יחסי הציבור הטובים ביותר, מעבר לכל ידיעה עיתונאית או פרסום כתבה יחצנית. אין טוב מהמלצה של אדם שחווה או קנה או השתמש במה שאתה רוצה לעצמך עכשיו ואתה שומע על כך את כל הסופרלטיבים הטובים שיש.
דעו כי לעיתים כלכלי יותר לפצות לקוח מאוכזב שאין צדק בתלונתו מאשר להתמודד עם יחסי הציבור הגרועים והנזק שהוא יכול לגרום לך.
שמרו על הלקוחות שלכם מרוצים –זו תהיה ההשקעה השיווקית הטובה ביותר.
בהצלחה
אלעד הדר, מנכ"ל
חברת SUCCESS
